Acuerdo de nivel de servicio con 99.5% de disponibilidad y tiempos de respuesta definidos.
Este SLA aplica a la infraestructura de hosting y servicios administrados por EngiServer/IGRTEC. Define la disponibilidad mensual garantizada, los tiempos de respuesta por prioridad y las exclusiones del acuerdo.
Última actualización: julio de 2026.
Disponibilidad garantizada
Garantizamos un mínimo del 99.5% de disponibilidad mensual de la infraestructura de hosting (red, servidores y servicios base administrados por EngiServer). El cálculo se realiza por mes calendario y excluye ventanas de mantenimiento programado notificadas con al menos 48 horas de anticipación.
Equivalente a un máximo de ~3 h 39 min de inactividad no planificada por mes.
Tiempos de respuesta y resolución
Los tiempos aplican a incidentes reportados por clientes con servicio activo a través del NOC (24/7) o soporte@igrtec.com. La resolución es un objetivo según complejidad; el NOC confirma el avance en cada etapa.
| Prioridad | Descripción | Primera respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | Servicio completamente caído o inaccesible para todos los usuarios | 5 minutos | 2 horas |
| P2 — Alta | Degradación severa: funciones clave afectadas para muchos usuarios | 15 minutos | 4 horas |
| P3 — Media | Funcionalidad parcial afectada sin detener la operación principal | 1 hora | 8 horas |
| P4 — Baja | Consultas, mejoras y soporte no urgente | 4 horas hábiles | 24 horas hábiles |
Alcance del SLA
El acuerdo cubre la infraestructura y servicios administrados directamente por EngiServer:
- Servidores, red y conectividad del datacenter
- Panel de control, DNS y certificados SSL administrados
- Correo alojado en la plataforma EngiServer
- Aplicaciones ASP.NET, WordPress y ERP/CRM en planes administrados
- Respaldos programados incluidos en el plan contratado
Exclusiones
El SLA no aplica en los siguientes casos:
- Mantenimiento programado notificado con anticipación
- Código, plugins o configuraciones modificadas por el cliente
- Caídas de proveedores externos (registradores, pasarelas, APIs de terceros)
- Ataques o abuso dirigido fuera del control razonable de la plataforma
- Force majeure: desastres naturales, cortes masivos de energía o telecomunicaciones
Créditos por incumplimiento de disponibilidad
Si la disponibilidad mensual de infraestructura cae por debajo del 99.5% por causas imputables a EngiServer, el cliente puede solicitar un crédito de servicio equivalente al 5% de la mensualidad del plan afectado por cada 0.1% adicional de caída, hasta un máximo del 25% del mes. La solicitud debe enviarse a soporte@igrtec.com dentro de los 15 días siguientes al cierre del mes, con el detalle del incidente.
Mantenimiento programado
Las ventanas de mantenimiento se programan preferentemente en horarios de baja demanda (madrugada, hora centro de México) y se notifican con al menos 48 horas de anticipación por correo. Durante el mantenimiento planificado, el tiempo de inactividad no cuenta contra el SLA de disponibilidad.
Reporte de incidentes
Los incidentes P1 y P2 deben reportarse al NOC 24/7 por WhatsApp (+52 442 105 5745). Los incidentes P3 y P4 pueden enviarse a soporte@igrtec.com o al WhatsApp comercial en horario laboral. El NOC asigna la prioridad según impacto real y confirma el SLA aplicable.